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編者按：今年初，國務院印發(fā)《關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》；今年7月，在加快推動第一批重點事項落地見效的基礎上，國務院辦公廳印發(fā)新一批重點事項清單，進一步提升企業(yè)和群眾獲得感。

黨的二十屆三中全會《決定》提出：“促進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化?！备鞯匾酝七M“高效辦成一件事”為牽引，堅持目標導向和問題導向相結合，加強整體設計，推動模式創(chuàng)新，著力提升政務服務效能。一件件關乎企業(yè)和群眾切身利益的關鍵小事，實現(xiàn)從“多部門來回跑”到“一件事高效辦”。

從一窗辦多事的變化

看政務服務流程優(yōu)化

一大早，太原市民馬麗來到山西省政務服務中心辦理審批業(yè)務。剛一落座，窗口工作人員就遞上一杯熱水。

作為企業(yè)代表，馬麗此次前來辦理施工許可資質(zhì)證書。出發(fā)前，她先在手機上掃描二維碼取了號，掐著時間來到山西省政務服務中心，免去了排隊時間。提交紙質(zhì)版材料后，等待約5分鐘，工作人員便從后臺取出授權公證書，馬麗確認企業(yè)基本信息并簽字后，整個業(yè)務便辦理完畢，全程不到10分鐘。

“每次來辦事，工作人員都會先給倒杯水，感覺很溫馨?！瘪R麗說。為辦事群眾提供的“一杯水”服務，始于山西省政務服務中心綜合窗口試運行之后。

自2023年11月開始，山西省政務服務中心全面推行綜合窗口改革，將進駐審批部門單設的36個窗口整合為10個受理窗口、3個出件窗口及1個“全代辦”窗口、1個“辦不成事”反映窗口，實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的服務模式，由“一事跑多窗”變“一窗辦多事”。

馬麗回憶，之前由于各窗口辦理職能不同，她經(jīng)常穿梭在多個窗口間，來一次就要花費幾個小時，辦理完一件事項需要跑好幾趟。

綜合窗口內(nèi)包含的36家進駐單位承擔著512項審批事項的辦理工作，如何實現(xiàn)無差別受理、同標準辦理？“我們與36家單位一一對接，細化梳理出1400余項業(yè)務，每一項都明確受理細節(jié)、審查要點要件，形成事項清單，并錄入智能云導辦系統(tǒng)，實現(xiàn)了綜合窗口與各進駐審批部門數(shù)據(jù)同源、聯(lián)動管理?！鄙轿魇≌辗罩行男姓徟仗幪庨L侯勇軍說。此外，山西省政務服務中心優(yōu)化了審前服務和叫號系統(tǒng)，實現(xiàn)線上和線下同步取號，并設立咨詢專區(qū)，以減輕窗口的咨詢壓力。

為提升辦事效率，綜合窗口改革調(diào)整了窗口崗位設置，每個窗口都由A、B兩個崗位組成。A崗負責為群眾全流程辦理事項，B崗負責材料流轉、登記等輔助工作。辦事人員如果出現(xiàn)材料不足需要調(diào)取查詢、復印備份，或相關部門審批等情況時，就由B崗人員幫辦、代辦。

馬麗提交全部材料后，山西省政務服務中心將授權公證書轉交至省住建廳，再由省住建廳轉交給省水利廳，承諾在30個工作日內(nèi)辦理完畢。此后，山西省一體化在線政務服務平臺對網(wǎng)上辦理事項進度進行實時監(jiān)督，一旦某個審批環(huán)節(jié)即將超時，系統(tǒng)將自動發(fā)送提示，確保在規(guī)定時間內(nèi)為群眾辦理完畢。

改革以來，山西省政務服務中心綜合窗口累計受理咨詢、審批事項3.22萬余件，累計發(fā)放證照2萬余件，日均辦件量超280件，平均辦件時長由半小時縮短至10分鐘以內(nèi)?！爸行膶⑼ㄟ^開展‘我陪群眾走流程’‘政務服務體驗員’活動，暢通‘辦事難、辦事慢、辦事繁’問題直達反饋通道，著力構建一線體驗找問題、集中攻堅破堵點、完善制度求長效的工作機制?！焙钣萝娬f。

從貨運服務事項辦理

看暢通線上線下渠道

天蒙蒙亮，山東省濟寧市泗水縣北尚舒村的物流基地內(nèi)，一輛輛貨運車輛有序停靠，等待裝車。

清點完貨物，待貨運車輛裝車，駛出物流基地，泗水縣金源運輸有限公司經(jīng)理劉顏向記者走來。

前不久，金源公司新購置30多輛貨車，劉顏準備辦理道路運輸證?！艾F(xiàn)在辦道路運輸證不用線下跑，線上‘一網(wǎng)通辦’就能辦成?！眲㈩亴⒂浾邘нM物流基地的辦公室。打開電腦，進入“愛山東”政務服務網(wǎng)，點擊貨運服務“一件事”辦事窗口。根據(jù)提示，劉顏依次上傳行駛證、車輛圖片、車輛檢測報告單等電子材料，隨后點擊提交，進入審核階段。

過去，為貨運車輛辦理道路運輸證，材料要線下交，受理窗口還不同。常常是這個窗口遞交一份材料，再跑去另一個窗口遞交，耗費很長時間都辦不完?，F(xiàn)在，只需線上提交一套材料，一個工作日可辦結所有事項。

去年以來，泗水縣梳理貨運服務“一件事”標準化規(guī)程，將從事貨運經(jīng)營需辦理的營業(yè)執(zhí)照、道路運輸經(jīng)營許可證、車輛行駛證、道路運輸證4項審批業(yè)務和車輛檢測、達標核查等多個事項一并納入聯(lián)辦流程，實行集成化服務，全部通過線上辦理。

“貨運服務有部分事項，必須要到線下進行辦理，現(xiàn)在一個窗口集中受理，就跑一次?！眲㈩伣榻B，前段時間，金源公司變更營業(yè)地址，按照規(guī)定，企業(yè)方必須到現(xiàn)場辦理。公司負責人孔慶金來到泗水縣行政服務大廳“綜合事務窗口”，先由負責市場準入業(yè)務的工作人員為其變更市場準入證，隨后行政服務審批局工作人員為他辦理新的道路運輸經(jīng)營許可證，一窗受理，前后花費不到半小時。

為解決企業(yè)和群眾辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑等問題，山東省落實“高效辦成一件事”改革，一體推進“一網(wǎng)通辦”“一窗受理”“一線應答”3個主渠道服務，全省政務服務事項可網(wǎng)辦率超90%。此外，山東已推出“一件事”應用場景100余個，相關事項辦事環(huán)節(jié)、表單、申請材料、辦理時限均壓減70%以上。

不一會兒，劉顏的手機出現(xiàn)彈窗，“愛山東”應用提示：車輛道路運輸證辦理事項已辦結。劉顏拿出手機向記者展示，30多張道路運輸證全部顯示辦結，放大電子證照圖像，印章清晰可見，“不僅當日辦結，還是電子證照，省時省力”。

從異地就醫(yī)備案辦理

看異地事項跨域辦

“在一個窗口，就解決了困擾我這么久的問題，很方便！”提起江西省撫州市金溪縣政務服務中心服務窗口，劉子鵬豎起了大拇指。

劉子鵬和妻子張愛芝都是重慶市萬州區(qū)人。從2016年起，兩人一直在金溪縣一家香料企業(yè)工作。劉子鵬打算將獨居的岳父從重慶接到金溪縣共同生活。岳父身體欠佳，且戶籍及醫(yī)保均在重慶，在金溪縣買藥、住院不知怎么報銷，亟待辦理異地就醫(yī)備案事宜?？蓜⒆御i和妻子平時工作很忙，對如何辦理醫(yī)保異地備案并不清楚。

前不久，了解情況的同事給他出主意：“金溪縣政務服務中心‘全國能辦’服務窗口，聽說能快速辦理異地就醫(yī)備案等很多事項?！眲⒆御i便驅(qū)車來到金溪縣政務服務中心。

“我想為老丈人辦理異地就醫(yī)備案，需要回一趟重慶嗎？”劉子鵬問?！熬€上就可以辦理?！贝翱诠ぷ魅藛T何微回答。了解了劉子鵬的基本情況后，何微當即與重慶市醫(yī)療保障局業(yè)務人員進行線上溝通。確認劉子鵬岳父信息無誤后，何微引導劉子鵬下載安裝了國家醫(yī)保服務平臺APP。

“請依次點擊‘異地備案’‘異地就醫(yī)備案申請’，再將參保地選為重慶，最后點‘查看備案記錄’。”在何微的耐心指導下，劉子鵬很快完成了異地備案。“以后辦理戶口遷移、社保轉移、換發(fā)駕駛證等事項，都可先打電話向我們咨詢一下，不用跑來跑去?！焙挝⒁贿呎f，一邊向劉子鵬遞上便民服務聯(lián)系卡。

金溪縣政務服務中心主任黃志介紹，為了方便來自各地的企業(yè)、群眾在金溪縣內(nèi)便捷高效辦理相關事項，從2020年開始，金溪縣不斷完善“全國能辦”政務服務機制，在政務服務中心辦事大廳多處醒目位置設立“全國政務服務平臺APP匯總”展示牌，并編制了相關服務清單和詳細的操作手冊。

為了擴大服務覆蓋面，金溪縣政務服務中心立足縣情實際，積極與浙江、廣東、福建等金溪人在外較多的地區(qū)政務服務部門簽訂授權協(xié)議，開設政務服務平臺賬號，幫助他們實現(xiàn)外地就近辦理社保轉移、慢性病申請、異地就醫(yī)備案等事項，總計達200余項。

《 人民日報 》（ 2024年11月21日 10 版）